Klachten en het web (2)
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 11-12-2009 / 11:40:16
Welke rol kan het internet spelen bij de afhandeling van gecompliceerde klachten en problemen op zo’n manier dat mensen tevreden zijn? In de regel is bij een lastiger klacht dan een klein technisch probleem direct contact, via e-mail, face-to-face of via de telefoon, noodzakelijk. We hebben al gezien dat klagen voor de meeste klanten niet zo gemakkelijk is. Bij de in sociaal opzicht lastige klachtensituatie komt het risico van tijd- en geldverlies. Toch moet de klant ertoe worden gebracht om met zijn probleem te komen of erover te bellen, zodat het euvel opgelost kan worden. We hebben ook gezien dat de kortetermijndominantie in een klachtensituatie niet bij de klant maar bij het bedrijf ligt. Een bedrijf dat open voor kritiek wil staan doet er daarom verstandig aan de kortermijnpositie van de klant te versterken, en een website kan daar een rol in spelen. Lees Meer over: Klachten en het web (2).
Lees meer...
|
Klachten en het web (1)
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 08-12-2009 / 12:16:24
“Een tevreden klant deelt zijn ervaring met gemiddeld vier andere mensen, een ontevreden klant met gemiddeld tien andere mensen,“ luidt een klassieke stelling uit de wereld van de customer care. De getallen wilden nog wel eens variëren, maar dat is nu niet zo belangrijk meer, want de these moet sowieso dringend op de helling. Wat dacht u van “Een tevreden klant deelt zijn ervaring met misschien vier of veertig of vierhonderd of vierduizend of nog meer andere mensen, een ontevreden klant met tien, honderd, duizend, tienduizend of misschien nog meer andere mensen, al naar gelang het ingezette communicatiemiddel en het bereik daarvan“? Ik geef toe, het bekt niet echt lekker, maar het is wel meer en meer de realiteit. Klanten worden machtiger en als antwoord worden webcare teams ingezet, o.a. om uitingen over merken of bedrijven op te sporen en er zo mogelijk op te reageren. Webcare en communities zijn hot items op het moment en dat is begrijpelijk. Toch zijn er volgens mij goede redenen om lang niet altijd wonderen te verwachten. Er wordt vaak wel erg gemakkelijk van de welwillendheid van klanten uitgegaan. Echt niet iedere klant is geïnteresseerd in een “love affair“ met een merk of bedrijf zoals Get Satisfaction het in zijn intro-videootje voorspiegelt. Soms zijn mensen gewoon ontevreden en om daar professioneel mee om te gaan moet je als bedrijf een complete strategie hebben en je niet op een hip nieuw medium blindstaren. Lees Meer over: Klachten en het web (1).
Lees meer...
|
Mag ik je alsjublieft mijn geld geven: Credit Cards
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 04-12-2009 / 12:48:46
Stel, ik wil je. Eindelijk! Je bent namelijk stoer, bijdehand en hebt status voor mij. Alleen, je moet goedkoop en makkelijk zijn, dat is mijn smaak nu eenmaal. Maar, ik vind het prima om maandelijks wat moeite voor je te doen, je te bekijken (online, dat dan weer wel) en ik wil je betalen (denk aan €15 tot €30 euro per maand, ik zei al dat ik goedkoop zocht). En hoewel ik je geen eeuwige trouw beloof, kun je uit ervaring weten dat ik je dus niet meteen na ons afgesproken jaar zal verlaten, als je doet wat ik wil. Totdat ik opnieuw wordt betoverd door een andere minnares met nieuwe gouden beloftes en verleidingen. Waarom, waarom wil je me dan niet? Waarom moet ik zoveel moeite doen, zolang zoeken om je te vinden? En ik wilde je nog betalen. Snik…
Bovenstaand stukje gaat (natuurlijk) over de aankoop van een credit card, over de online zoektocht van een gemakzuchtige luie (en dus eigentijdse?) consument. Aan wie mag ik mijn geld geven? Lees Meer over: Mag ik je alsjublieft mijn geld geven: Credit Cards.
Lees meer...
|
ING proeftuint met webcare team
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 09-11-2009 / 12:04:25
Iets meer dan een jaar geleden leek het er even op dat ING met een webcareteam gestart was: zie deze ervaring van Robert Leefmans. Hij twitterde dat hij zijn ING Creditcard ging opzeggen en even later werd hij gebeld door ING.
Meerdere blogs en media schreven destijds, meer dan een jaar geleden, dat ING een webcareteam had, maar dat was niet waar. Bij navraag liet Harold Reusken van ING weten “Er is geen webcareteam. Wij houden wel het internet in de gaten, dus ook twitterconversaties, blogs en fora. Nee, wij zijn hierover niet getipt. Naar aanleiding van deze twitterconversatie is contact gezocht met de klant”. Kortom: het niet bestaande ING Webcareteam volgde Twitter. Maar nu, na een jaar, zijn ze er wel. Via een artikel bij HANdagen over externe communicatie ontdekten we dat het ING Webcare Team nu echter officieel maar met stille trom begonnen is sinds 1 november waaronder op Twitter. Het prille begin is er… Lees Meer over: ING proeftuint met webcare team.
Lees meer...
|
Webcare en klanten met klachten
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 26-10-2009 / 11:27:26
Het Amerikaanse bedrijf Comcast wordt hier als voorbeeld genoemd van een bedrijf met een actief webcare team. In Nederland zijn o.a. UPC en Vodafone actief bezig met webcare, maar in de sociale media zijn Nederlandse bedrijven kennelijk nog niet zo ver doorgedrongen, hoewel je kunt verwachten dat die een groeiende rol in de communicatie tussen klanten en bedrijven zullen gaan spelen. Moet de houding van veel bedrijven niet snel veranderen? Klanten met klachten hebben tegenwoordig als onderdeel van hun langetermijndominantie een machtig wapen tot hun beschikking: massacommunicatie. E-mail was er natuurlijk al langer, maar je moet je berichten hierbij altijd nog aan iemand adresseren.
Een klein filmpje op YouTube (zie bijvoorbeeld de video over Goobers), een berichtje op Twitter, Facebook of Klantenradar maken klachten bekend aan iedereen die je verhaal maar wil lezen. Bedrijven zoals Comcast doen er volgens mij dus inderdaad verstandig aan te proberen om (een deel van) deze klachten geen eigen leven te laten leiden, maar ze op te vangen en ze, als dat kan, in de openbaarheid van een social network te verhelpen. Lees Meer over: Webcare en klanten met klachten.
Lees meer...
|
CEO Comcast: Twitter heeft onze bedrijfsvoering veranderd
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 21-10-2009 / 13:20:05
‘Famous Frank’, oftewel Frank Eliason, oftewel @comcastcares heeft samen met zijn team van 11 (!) klantgeoriënteerde twitteraars de bedrijfsvoering van een megabedrijf in de VS veranderd met webcare. Dat zei de CEO van dat megabedrijf, Brian Roberts, op de Web 2.0 summit in San Francisco.
“It has changed the culture of our company,” zegt Robert hier op TechCrunch. Comcast gebruikt Twitter nu structureel. Het idee kwam niet van de CEO, maar ontstond organisch, toen een werknemer merkte dat er veel klachten over Comcast via Twitter verspreid werden. Roberts zei op de Web 2.0 summit dat de conversatie die via Twitter met ‘zijn’ klanten ontstaat, een compleet ander karakter heeft dan het gebruikelijke gesprek via de telefoon. Comcast lijkt tevreden met het tot nu toe behaalde resultaat. Lees Meer over: CEO Comcast: Twitter heeft onze bedrijfsvoering veranderd.
Lees meer...
|
Webcare-teams zijn geen puinruimers, toch?
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 02-10-2009 / 10:57:16
Hoe het webcare-team van DSB de situatie verergert en de online-reputatie van DSB verder te grabbel gooit. Gisteren bleek maar weer eens dat bedrijven zich goed moeten beraden voor ze een webcare-team aanstellen.
De slechte berichten over DSB verschenen overal in de media en dus ook on-line en het einde lijkt nog niet in zicht. Zoals gebruikelijk met Social Media, wordt dit veel gebruikt om emoties te uiten. Positieve of negatieve ervaringen? Je wilt het toch even kwijt op je hyvespagina, blog of Twitter. Wat doe je dan als organisatie als je reputatie ook on-line op wankelen staat? Je schakelt je webcare-team in.
Een webcare-team heeft als primaire taak het kundig reageren op en verhelpen van klachten van de eigen klanten. Voorwaarde is echter wel dat je de klachten kan verhelpen of een goede reactie kunt geven… Lees Meer over: Webcare-teams zijn geen puinruimers, toch?.
Lees meer...
|
Spamverbod vandaag officieel van kracht
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 01-10-2009 / 10:18:52
Nog één keer legaal spammen. Dat is wat veel bedrijven hebben gedaan in aanloop naar het spamverbod dat per vandaag, 01 oktober 2009 van kracht is (zie: Tweakers). Bureau 2009 probeerde een claim to fame te leggen met de ‘ALLERLAATSTE LEGALE SPAM VAN NEDERLAND’. De opt-in voor nieuws van het Amsterdamse bureau werd vannacht om 23:59 verzonden voor een plek in de geschiedenisboeken.
PR-bureaus en andere bedrijven moesten de laatste paar dagen de opt-in nog op het laatste moment voor de poorten van de spamhel wegslepen (zie ook: ‘PR en de nieuwe antispamwetgeving: Het einde van persberichten en (social-)media-alerts?’ ). Het mailadres van de redactie van M! liep vol met verzoeken; de meesten hebben we netjes toestemming verleend. Want ja, wij blijven natuurlijk graag op de hoogte. Ik ben zeer benieuwd naar de impact van deze, volgens sommigen ‘draconische’ maatregel. Lees ook: ‘De nieuwe spamwetgeving: Implicaties voor recruitment’. Lees Meer over: Spamverbod vandaag officieel van kracht.
Lees meer...
|
Het winkelwagentje: commercie versus privacy
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 15-09-2009 / 14:05:11
Onlangs kwam ik dit interessante onderzoek tegen van Econsultancy.com over het gebruik van winkelwagentjes. Uit dit onderzoek komt duidelijk naar voren dat bezoekers van sites winkelwagentjes lang niet altijd gebruiken om daadwerkelijk een aankoop te doen. Op hoofdlijnen worden de volgende drie soorten bezoekers onderscheiden die tijdens het orderproces afhaken:
De onduidelijke kopers die nog moeten nadenken over hun aakoop of nog op zoek zijn naar meer informatie.
De kostenbewuste kopers die het winkelwagentje met name gebruiken om te kijken of er geen verborgen zijn bij het doen van een bestelling.
Window shoppers die het winkelwagentje met name gebruiken om een wensenlijstje samen te stellen en eigenlijk geen intentie hebben om überhaupt een aankoop te doen. Lees Meer over: Het winkelwagentje: commercie versus privacy.
Lees meer...
|
Interview: Via Hyves sms-klachten droppen bij de Consumentenbond
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 09-09-2009 / 12:28:11
Consumenten met klachten over betaalde sms-diensten kunnen die nu melden op de Hyve consumentenbond.hyves.nl. Dit ‘sociale’ meldpunt is bedoeld om inzicht te krijgen in de omvang en aard van de problemen met sms-diensten en -abonnementen. Uiteraard is het doel om dit aan te kaarten bij de politieke en op die manier verandering teweeg te brengen. De grootste vaderlandse consumentenorganisatie aanwezig op het grootste vaderlandse social network: interessant.
Er zijn, vindt de Consumentenbond, onvoldoende waarborgen vanuit de telecomaanbieders voor mensen met klachten, consumenten met problemen weten niet waar ze moeten aankloppen. Hieronder licht Diek Schipper, woordvoerder van de Consumentenbond, dit social-media experiment toe. Lees Meer over: Interview: Via Hyves sms-klachten droppen bij de Consumentenbond.
Lees meer...
|
Tijd voor een nieuwe zakelijke etiquette
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 19-08-2009 / 10:41:59
Zakendoen is mensenwerk, of het nu gaat om collega’s, klanten of leveranciers. In contact met hen maken bedrijven meer en meer gebruik van digitale hulpmiddelen, zoals telefoon, internet en e-mail. Hoe moet de werknemer anno 2009 omgaan met al deze nieuwe middelen? Wat kan wel en wat kan niet? Hoe houd je werk en privé passend gescheiden in een tijd waarin steeds meer werknemers flexibel werken?
Het Algemeen Dagblad schreef vorige week woensdag in haar hoofdredactioneel commentaar dat het tijd is voor een nieuwe zakelijke etiquette. IBM (waar ik werk) geeft in haar Social Business Etiquette gids een eerste aanzet tot deze nieuwe zakelijke etiquette, mede op basis van ervaringen van eigen werknemers. Hieronder tien belangrijke tips uit deze gids: Lees Meer over: Tijd voor een nieuwe zakelijke etiquette.
Lees meer...
|
UPC Klantenservice op Twitter
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 04-08-2009 / 10:07:58
UPC is al enige tijd op het internet te vinden met haar Webcareteam. Sinds januari 2009 is dit team ook op Twitter aanwezig als klantenservicekanaal (UPC_Webcare). Het kabelbedrijf is via Twitter bereikbaar voor vragen, maar informeert haar ongeveer 800 volgers ook over nieuwe ontwikkelingen op het gebied van haar diensten.
UPC heeft recent een onderzoek gehouden onder haar volgers om een goed beeld te krijgen van de behoeften die leven bij de volgers en de klanttevredenheid over deze dienst. Jasper Schotanus, manager van het UPC Webcareteam, over de kansen, behoefte en de toekomst van UPC Klantenservice via Twitter.
Lees Meer over: UPC Klantenservice op Twitter.
Lees meer...
|
Marketeers: hallo, wakker worden!
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 29-07-2009 / 10:32:03
Goed om op dit blog te lezen dat u het meest gelooft in instrumenten die tot persoonlijk contact met klanten kunnen leiden. Onvoorstelbaar evenwel dat u die instrumenten vooral zoekt in face2face en op het web. Waarom gelooft u niet in de mogelijkheden van het telefonisch klantcontact of ziet u deze simpelweg over het hoofd?
En dat terwijl, zo blijkt eveneens uit het Multiscope onderzoek, uw budgetten flink onder druk staan. Daarmee wil ik niet zeggen dat de telefoon een goedkoop contactmedium is. Een telefoongesprek kost al snel een Euro of 3. Echter, velen van u zullen binnen uw eigen organisatie een afdeling klantenservice, helpdesk of andersoortig contact center hebben. En daar vinden dagelijks honderden, zo niet duizenden gesprekken met klanten en prospects plaats. Gesprekken over uw producten en diensten. Lees Meer over: Marketeers: hallo, wakker worden!.
Lees meer...
|
Klantenservice en helpdesk lossen (te) weinig op
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 17-07-2009 / 11:50:11
Nederlandse consumenten vinden het belangrijk dat organisaties waarmee ze zaken doen, beschikken over een afdeling klantenservice cq helpdesk. Toch is men over de prestaties van deze organisatie onderdelen slechts matig tevreden. De reden lijkt voor de hand liggend. Slechts in één derde van de gevallen wordt een vraag of probleem in één keer opgelost. Gemiddeld zijn er liefst 3,4 contacten nodig om tot een gewenst resultaat te komen. Dit blijkt uit onderzoek in opdracht van BRW onder 1500 Nederlanders.
In de Nederlandse contact center wereld wordt al jarenlang veel waarde gehecht aan een collectieve benchmark om de eigen service- en verkoopprestaties te meten. Het onderzoek laat onder meer zien dat contact centers hun operationele prestaties in termen van bereikbaarheid en oplossend vermogen op een hoog peil hebben weten te brengen. Ook laat deze benchmark al jarenlang zien dat contact centers slechts in minderheid de tevredenheid van klanten meten. Het lijkt er dus op dat veel contact center organisaties vooral hun eigen vlees keuren… Lees Meer over: Klantenservice en helpdesk lossen (te) weinig op.
Lees meer...
|
Case-study: Pull-sales in traditionele Indiase markt
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 13-07-2009 / 12:07:02
Deze case-study gaat over de FireKnock Out (FKO); een innovatieve zelfactiverende brandbestrijder die open springt als hij met een vlam in aanraking komt. De vraag waar NexusNovus (een Nederlands-Indiaas bedrijf dat bedrijven helpt met het toetreden tot de Indiase markt) mee geconfronteerd werd bij de introductie van de FKO was: “Op welke manier creëer je pull-sales in India terwijl de traditionele distributiekanalen slechts push-sales begrijpen?”
Een case dus over succesvolle introductie, nieuwe marketing & innovatie in India vergeleken met hoe in Nederland wordt geïnnoveerd. Lees Meer over: Case-study: Pull-sales in traditionele Indiase markt.
Lees meer...
|
Hoe kan een onderneming het best een community opstarten?
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 01-07-2009 / 21:03:54
Veel ondernemingen kijken op dit moment met een schuin oog naar hoe ze een community op kunnen starten rond hun producten en of diensten. Het doel van een community is vaak om de banden aan te halen met de klanten, informatie in te winnen over de klant en of om service te bieden. Mocht je er over nadenken zelf een community op te starten voor je onderneming, denk dan goed na over de doelstellingen, hoe het bij je onderneming past en of er tijd voor vrijgemaakt kan worden; ingrediënten die ervoor zorgen dat je nieuwe community een kans van slagen heeft.
Voordat je gaat starten met je community, is het volgens mij handig de volgende vragen aan jezelf te stellen, zodat de kans van slagen vergroot kan worden en je niet in de standaard valkuilen stapt. Lees Meer over: Hoe kan een onderneming het best een community opstarten?.
Lees meer...
|
De belabberde communicatie van Zoomla.nl
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 12-06-2009 / 12:15:02
Toen meneer x van bedrijf y inging op een lenteaanbieding van Zoomla.nl was het hem heus niet alleen om de gereduceerde prijs en de drie gratis staatsloten te doen. Maar toen hij naast de 20 euro korting op zijn lidmaatschap geen hele maar drie één vijfde staatsloten ontving, waagde hij er wel een mailtje aan.
Niet om het een of ander, maar meneer x heeft zijn principes nu eenmaal. De correspondentie die volgde en waar we hieronder uit mogen citeren (meneer x liet het er niet bij zitten) kan wat mij betreft zo in het volgende boek over klantrelaties. De titel: ‘Hoe het absoluut niet moet’. Leest (en huivert) u even mee? Lees Meer over: De belabberde communicatie van Zoomla.nl.
Lees meer...
|
Enquête: Onderzoek vertrouwen in online reviews
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 12-06-2009 / 12:15:02
Op dit moment is Tom van den Berg aan de VU bezig met zijn afstudeerscriptie (afstudeerrichting Marketing). De scriptie gaat over online reviews. In zijn scriptie onderzoekt Van den Berg de mate van vertrouwen in online reviews. Het vertrouwen in een review wordt onderzocht middels twee enquêtes. Een enquête over het boeken van een hotel op internet: HIER. En een enquête over een iPod kopen op het internet: HIER.
Er zijn verschillende factoren die invloed hebben op de betrouwbaarheid van reviews. In het onderzoek gebruikt Van den Berg de volgende: kwaliteit van de inhoud, de bruikbaarheid van een review, de datum van schrijven, de gemiddelde beoordeling van andere consumenten, de leeftijd van de schrijver, de woonplaats van de schrijver van een review en of de schrijver onder een echte naam schrijft en is gecontroleerd op identiteit. Het doel is om de ideale combinatie te vinden, of één of twee factoren die extreem veel invloed hebben op betrouwbaarheid van een review. In het onderzoek krijg je 28 x 2 reviews voorgeschoteld. Het invullen van één enquete kost ongeveer 10 minuten. Lees Meer over: Enquête: Onderzoek vertrouwen in online reviews.
Lees meer...
|
Company Rating: 8 maanden later
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 10-06-2009 / 14:09:07
In September van vorig jaar schreef ik al een artikel over CompanyRating, een initiatief van Intermediair. De insteek was toen dat het wel heel makkelijk was om je concurrent te pesten, zelfs zonder dat je daarvoor hoefde te liegen of bedriegen. Door het zeer geringe aantal reviews was het bijvoorbeeld mogelijk met één review over Microsoft de hele status ver naar beneden te krijgen. Hoewel het nog steeds mogelijk is om concurrentje te pesten heeft Company Rating inmiddels gelukkig wel stappen genomen om enige zekerheden in te bouwen (een voorbeeld is e-mail verificatie).
We zijn inmiddels zo’n 8 maanden verder en ik dacht: laat ik Company Rating eens opnieuw bezoeken. Tot mijn grote verbazing las ik dat ook blogcollega Marc Drees dat afgelopen week gedaan had, maar gelukkig met een hele andere insteek. Hij heeft de aantallen bekeken (gemiddeld 7,3 nieuwe bedrijven en 26,5 reviews per dag erbij), ik wilde meer inhoudelijk kijken naar het soort reviews dat er staat en hoe Nederland oordeelt over zijn werkgever. Lees Meer over: Company Rating: 8 maanden later.
Lees meer...
|
Heb jij controle over het imago van jouw merk?
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 08-06-2009 / 13:46:41
De immense groei van internetgebruik en social media heeft ervoor gezorgd dat het imago steeds belangrijker wordt voor een merk. Uit vele onderzoeken blijkt dat dit imago voor een groot deel wordt gevormd door wat anderen schrijven over het merk op internet en vooral in social media. Zelf hebben we hier dagelijks ook mee te maken, omdat ondernemen tegenwoordig direct gekoppeld lijkt te zijn aan het veelvuldig tonen van wie je bent en wat je bezig houdt. Maar hoever moet je hierin gaan en wat wil je met je publiek delen?
Het succes van je merk is tegenwoordig mede afhankelijk van hoe jij je merk of persoon in social media presenteert en wat je met de comments van anderen doet. De meeste ondernemingen starten een blog, openen een Twitteraccount en zijn actief op LinkedIn, maar dat is pas het begin. Lees Meer over: Heb jij controle over het imago van jouw merk?.
Lees meer...
|
Koud bellen (gelukkig) aan banden
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 29-04-2009 / 19:37:55
Waar de call center industrie al jaren tegen aan hikte is nu dan een feit. Zelfregulering op het gebied van telemarketing wordt in belangrijke mate omgezet in regelgeving. Groeiende irritatie onder consumenten en de onmacht van direct belanghebbenden om zelf orde op zaken te stellen leiden tot wettelijke beperkingen die per 1 oktober aanstaande definitief van kracht zijn. Op grond van de maatregelen mag worden verwacht dat het tijdperk van ‘koud bellen’ definitief voorbij is. Het is de vraag of de call center wereld daar rouwig om moet zijn…
De irritatie over het ongevraagd commercieel telefonisch benaderen van consumenten heeft de laatste jaren dermate serieuze vormen aangenomen dat zelfregulering op dit gebied (de Code Telemarketing, pdf) al een tijd op de helling stond. Met name het onvermogen van de industrie om overtreders van de zelfregulering aan te pakken, was politici als Martijn van Dam en Frank Heemskerk al geruime tijd een doorn in het oog. Lees Meer over: Koud bellen (gelukkig) aan banden.
Lees meer...
|
Eerste Nederlandse carrotmob bij Jumbo in Odijk?
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 09-07-2009 / 19:11:37
Een nieuwe trend op het gebied van duurzaam eten komt uit de VS waaien. Carrotmobbing wordt het genoemd. Het is een omgekeerde boycot. Winkels die het duurzaam doen, worden door een ‘bende’ consumenten helemaal leeg gekocht. Blogs, Twitter en Facebook worden ingezet als middelen om de ‘mob’ op een winkel af te sturen. Als guerillamarketing is het een aardig idee. Business wise kan het gevaarlijk zijn denken sommige foodloggers, die zien dat nee-verkopen dodelijk kan zijn voor een winkel.
En verdomd als het niet waar is: morgen om 13 uur start er een eerste peentjesmoppen-actie gepland bij de Jumbo in Odijk. Wilem Treep van regionale groenten en fruit-handelshuis Willem & Drees staat klaar met bossen penen om te zien of hij de Nederlandse mob overleeft. Lees Meer over: Eerste Nederlandse carrotmob bij Jumbo in Odijk?.
Lees meer...
|
Rot op met je merk!
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 28-07-2008 / 12:52:31
Afgelopen donderdag werd ik gevraagd om op BNR Nieuwsradio iets te vertellen over adverteren op internetfora. Ik was uiteraard blij met de interesse van adverteerders in verschillende vormen van online advertising, want de online mediabestedingen liggen verhoudingsgewijs nog wel flink achter op de mediaconsumptie. Maar als merken opmerkingen maken als “wat marketingeuro’s verschuiven naar online communities”, krijg ik een lichte buikpijn.
Tijdens het interview vertelde ik dat markteers snel fouten maken wanneer ze zulke acties ondernemen. Dat zijn namelijk dezelfde figuren die al jaren onze huiskamer binnen denderen met ongevraagde folders en slecht gemaakte televisiereclame. Wat gaat er gebeuren als zij ook onze internetfora of weblogs gaan betreden?
Kern van het gesprek zat hem wat mij betreft in de vergelijking met het echte leven. Online communities zijn niet anders dan fysieke gemeenschappen. Lees Meer over: Rot op met je merk!.
Lees meer...
|
Zwicht Unilever alsnog voor bloggers?
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 18-07-2008 / 09:19:41
In het voorjaar van 2004 schrijft Melchior Meijer in opdracht van een groot Nederlands tijdschrift een artikel over de mogelijk averechtse gezondheidseffecten van ‘hartvriendelijke’ margarines met veel linolzuur. De auteur stuurde de tekst zoals het hoort naar zijn bronnen bij margarineproducent Unilever, om hen de mogelijkheid te geven citaten te corrigeren. Hij hoorde niets meer. In plaats daarvan werd de redactie van betreffend tijdschrift door Unilever en de Nederlandse Hartstichting benaderd met het ‘dringende advies’ het artikel niet te plaatsen. De redactie werd ook gebeld door Patricia Schutte van het Voedingscentrum. Ook zij drong er op aan ‘het artikel van Meijer’ niet te plaatsen, omdat de inhoud niet zou kloppen. Het Voedingscentrum is tijdens de research nooit benaderd en de auteur heeft zijn tekst nooit naar het Voedingscentrum gestuurd.
Het artikel is uiteindelijk niet gepubliceerd. Door de auteur benaderde Kamerleden reageerden niet, waarschijnlijk omdat de materie voor hen te ingewikkeld is. Lees Meer over: Zwicht Unilever alsnog voor bloggers?.
Lees meer...
|
Het failliet van de Nederlandse journalistiek?
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 19-06-2008 / 16:35:37
Dat ik geen groot fan ben van journalisten mag voor de vaste lezers van mijn artikelen al wel duidelijk zijn. De reden hiervoor is eenvoudig: de kwaliteit. In mijn optiek is een journalist een onafhankelijke bron van informatie die goede inhoudelijke stukken schrijft, kritisch is en ondertussen zijn eigen mening ondergeschikt maakt aan feiten en het algemeen belang. Dat laatste schijnen journalisten niet belangrijk te vinden, als ik recent Ben Rogmans hoorde in De Leugen Regeert met meningen van de redactie op de voorpagina. Ik (en volgens mij velen met mij) zitten niet te wachten op de mening van de journalist, je bent slechts journalist. Ik hoor liever expert opinions persoonlijk. Maar behalve dat merk ik dat enige vorm van onderzoek en checken van feiten tegenwoordig volledig verdwenen lijkt, zoals vandaag weer naar boven kwam. Lees Meer over: Het failliet van de Nederlandse journalistiek?.
Lees meer...
|
Een prestatie van formaat van Fortis
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 19-06-2008 / 16:35:37
Op de unconference van afgelopen maandag over de toekomst van de financiële wereld had ik al een discussie met enkele mensen van financiële instellingen (Fortis was de enige van de groten die er niet bij was geloof ik). Ik stelde dat het imago van financiële instellingen, verzekeraars voorop, slecht was bij veel consumenten. Ik gaf hem het persoonlijke voorbeeld wat ik zelf had. Of je het daar mee eens bent of niet (uiteraard was geen van de mensen van de financiële wereld dat), het is hoe het mij laat voelen. Ik moet als ondernemer een WA verzekering afsluiten voor 10 jaar. Als ik korter wil krijg ik premie opslag. Waaorm 10 jaar? Zolang je me netjes behandeld ga ik niet weg, de enige reden dat je me per sé aan een 10 jarig contract voor een schadeverzekering wil vastleggen is omdat je van plan bent me op te lichten of te schofferen. En ik geef toe, het is Fortis gelukt in hun allereerste communicatie met mij. Lees Meer over: Een prestatie van formaat van Fortis.
Lees meer...
|
De kinderziektes van het vernieuwde ah.nl
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 19-06-2008 / 16:35:37
Vorige week is Albert Heijn gestart met een campagne, bestaande uit een tv commercial en het uitgeven van een actiecoupon aan haar winkelend publiek, om de vernieuwde site ah.nl onder de aandacht te brengen. Helaas voor Albert Heijn verliep de lancering van de vernieuwde website niet geheel vlekkeloos. De site was slecht bereikbaar en bij de actie waarmee AH haar winkelend publiek naar de website trok, stuitte de website bezoeker op enkele usability problemen.
Vorige week maandag werd hier het artikel ’Zal het ooit nog wat worden tussen Albert Heijn en internet?‘ en diezelfde dag plaatste Rob Harkink een eerste post op Molblog over ah.nl. Hierin vermelde hij dat allerlei onderdelen van de site niet, slechts deels of traag werkten. Voor de actiepagina waar het publiek door de belofte van een jaar lang gratis boodschappen en masse naar toe lijkt te stromen, was dit ook het geval. Pogingen daar terecht te komen leidden tot de melding: ‘De server op ahbonus.didoc.nl doet er te lang over om te antwoorden.’
Op beide artikelen volgden vele reacties. Veel reacties op het artikel van Rob waren van mensen die niet konden vinden waar je de actiecode, welke je in de winkel meekrijgt, in kon vullen (blijkbaar zijn er mensen die denken dat je deze in reacties op blogs kwijt kunt en zo meedingt naar de prijs). Rob vroeg mij dan ook dit onderdeel van de website eens te beoordelen met betrekking tot usability. Op 6 februari hebben we daarover een artikel gepost op Moblog ’over de usability van ah.nl.’
Wederom leidde dit tot reacties en de mooiste reactie was wel een advertentie van Albert Heijn afgelopen vrijdag in diverse kranten waarin zij haar excuses aanbiedt voor de onbereikbaarheid van de website. Naast deze advertenties heeft AH ook aanpassingen op de website doorgevoerd, welke het gevolg kunnen zijn van de posts en reacties daarop van vorige week.
In dit artikel mijn bevindingen ten aanzien van de usability van de vindbaarheid van het invulveld van de actiecode op ah.nl en de (re)acties van Albert Heijn daarop. Lees Meer over: De kinderziektes van het vernieuwde ah.nl.
Lees meer...
|
Reageren niet meer mogelijk bij Tweakers Vraag & Aanbod
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 19-06-2008 / 16:35:37
Nederlands grootste online IT-community Tweakers.net zet toch wel een opmerkelijke stap door te stoppen met de reactiemogelijkheid in de rubriek Vraag & Aanbod. Tweakers-oprichter Femme Taken zegt hierover:
Vanaf heden is het niet meer mogelijk om reacties te plaatsen bij advertenties in Vraag & Aanbod. De reacties in Vraag & Aanbod waren bedoeld om vragen en antwoorden over het geadverteerde object te kunnen delen, maar helaas is gebleken dat er in veel gevallen niet op de gewenste wijze werd gebruiktgemaakt van de reactiemogelijkheid. (…) Een kleine groep was verantwoordelijk voor een buitensporige hoeveelheid reacties: de top-100 bestond uit gebruikers die 300 tot bijna 2000 reacties in V&A hadden geplaatst (…).
Via: Erwin Boogert Lees Meer over: Reageren niet meer mogelijk bij Tweakers Vraag & Aanbod.
Lees meer...
|
Aktiegroep lanceert postbankmoetblijven.nl
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 19-06-2008 / 16:35:37
Vanaf gisteren is de website www.postbankmoetblijven.nl actief, waarmee tegenstanders van het opheffen van de Postbank een stem krijgen. Het besluit van eigenaar ING Groep om de Postbank in 2009 op te heffen is bij veel rekeninghouders van de Postbank erg hard aan gekomen. 7,5 miljoen rekeninghouders van de Postbank worden automatisch, zonder dat hen iets gevraagd is, rekeninghouder van ING Bank. Protest aantekenen tegen die gang van zaken was tot op heden onmogelijk, maar kan nu door op de nieuwe website te stemmen tegen het opheffen van de Postbank.
Even googelen en je vindt dat er op weblogs en fora veel kritiek is op het opheffen van een merk als de Postbank. Alleen was het tot op heden niet mogelijk voor de rekeninghouders uit Nederland via een centraal punt een gezamenlijke stem uit te brengen. Dat kan nu wel op postbankmoetblijven.nl. De heer Wim Luijk, initiatiefnemer van de website, licht toe: “Ik en 7,5 miljoen andere rekeninghouders staan min of meer voor een voldongen feit: door de vaste nummers van rekeningen hebben we weinig keus en worden we gedwongen om door te gaan met de ING Bank. En dat terwijl velen bewust voor de Postbank gekozen hebben. Postbank stond deze week niet voor niets wederom in de top 10 van Brand Magnetism, een continu wereldwijd onderzoek naar de magnetische kracht van merken. Het onderschatten van de emotionele band van de Postbankrekeninghouders met hun bank kan voor ING wel eens uitdraaien op de marketingblunder van het jaar.” Lees Meer over: Aktiegroep lanceert postbankmoetblijven.nl.
Lees meer...
|
Blogging, onbekend en onbemind
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 19-06-2008 / 16:35:37
Vandaag organiseerde de MediaWerkGroep een bijeenkomst over webloggen in het perspectief van principaal, instituut of mediabureau. De MWG is een vereniging welke als doel heeft haar leden (ruim 1900 in getal) te informeren over relevante ontwikkelingen op het gebied van media. Blogging was deze keer het ruim bemeten onderwerp. Aan de orde de mogelijk commerciële waarde van web 2.0 voor een adverteerder en vooral hoe mediabureaus de upside voor hun klanten in de sneluitdijende blogosphere zouden kunnen vinden. Op het snijvlak van oude en nieuwe media presenteerden middagvoorzitter Peter Wiegman (Mediaonderzoek), Igor Beuker (LaCommunidad) en Frank Janssen (Frankwatching) hun interessante debiet voor een wat schuchter publiek in een van de meest trendy etablissementen van Amsterdam restaurant Dauphine. Lees Meer over: Blogging, onbekend en onbemind.
Lees meer...
|
Gaat ABN AMRO de dialoog aan met haar klant?
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 19-06-2008 / 16:35:37
Enkele weken geleden stipte Daan Josephus Jitta, hoofd directe kanalen en Innovatie van ABN AMRO, het kort even aan tijdens het congres IT & Banking toen hij sprak over de verschuiving van externe platformen zoals Second Life naar eigen bancaire platformen rondom communities; ABN AMRO heeft sinds begin september onder de naam Blackboard een permanent discussieplatform waar klanten suggesties kunnen inbrengen en ook medewerkers van ABN AMRO in deelnemen.
Op zich een prima initiatief, maar de inbreng van ABN AMRO medewerkers die in het forum zouden deelnemen en herkenbaar zijn aan het ABN AMRO-schildje lijkt te ontbreken. Ontwikkelaars van internetbankieren zouden bijvoorbeeld deelnemen aan het forum zo valt te lezen bij de uitleg over Blackboard, maar zelf als de de site wordt betiteld als ”een draak van een internetbankier site” met een keurig onderbouwing, ontbreekt de reactie van ABN AMRO. De gebruiker ”ABN AMRO Blackboard team” heeft tot nu toe welgeteld twee berichten geschreven en kwam negen dagen geleden voor het laatst op bezoek. Inbrengers van suggesties vragen zich dan ook af of ze serieus worden genomen.
Afgezien daarvan naar mijn mening een prima ontwikkeling alleen laat de opvolging vanuit ABN AMRO (nog) te wensen over. Lees Meer over: Gaat ABN AMRO de dialoog aan met haar klant?.
Lees meer...
|
Interactieve televisie, pielen in de digitale marge
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 19-06-2008 / 16:35:37
Interactieve televisie is een buitengewoon sexy onderwerp dat evenals crossmedia op geen media-event of forum van belang zal ontbreken. De adepten van dit fraais doen ons marketeers en luie televisiekijkers graag geloven dat er iets te halen valt achter de rode knop van de afstandsbediening maar tot nu toe zijn, in willekeurige volgorde, programmamakers, creatievelingen, hun willige principalen en wat ambitieuze distributeurs er nog niet in geslaagd een interactief format te bedenken dat een echt succes genoemd mag worden. Ook in dit land van blinden is éénoog koning, een toepasselijk adagium dat overigens in meer dan één opzicht opgeld doet. Het begon een paar jaar terug allemaal met die geweldige ‘rode knop’ applicatie van de Britse zender BSkyB. Lees Meer over: Interactieve televisie, pielen in de digitale marge.
Lees meer...
|
Higlet, hit a new low
Bron: www.marketingfacts.nl
Datum: 19-06-2008 / 16:35:37
De afgelopen week ben ik in contact gekomen met een nieuwe manier van online campagne voeren. Ze noemen het een buzz campagne, ik zou het zelf eerder omschrijven als iemand zo veel mogelijk irriteren.
Het begon allemaal met een verschrikkelijk slecht geschreven e-mail van een zekere Marije Backers van Publicis Modem (ex Wcube). Tenminste, dat geeft ze aan, verzonden uit een hetnet adres. Deze werd een dag later gevolgd door exact dezelfde tekst, in een word document, verzonden vanuit contact-nl@highlet.com. De tekst heeft weinig weg van Engels, was geheel italic en daarom nauwelijks leesbaar, dus is hij gewoon onder de delete knop verdwenen. Net als de mail met het word document (die ik voor dit artikel pas heb geopend en zag dat het dezelfde tekst was).
Tot zover gewoon wat gespam, niet Marketingfacts waardig. Maar vandaag kwam daar een vage video bij (heb ik ingevoegd) die naar mijn youtube account is verzonden. Ik wist niet eens dat dit kon (was zelfs vergeten dat ik me daar ooit geregistreerd heb), met een vage korte video. Lees Meer over: Higlet, hit a new low.
Lees meer...
|
|
Nieuws categorien
|
